Если клиент не прав

    В торговле и сфере обслуживания с советских времен существует железный принцип: клиент всегда прав. А как на других рынках? Банковском, финансовом, ценных бумаг?

    Сегодняшняя реальность показывает, что не все однозначно в нашей жизни. Во-первых, потребителю зачастую приходится в судах или с помощью общественных адвокатов доказывать свою правоту. Во-вторых, он не всегда бывает и прав.

    Второй год подряд наряду с другими искателями истины и справедливости на центральную площадь столицы выходят заемщики коммерческих банков и микрофинансовых организаций (МФО).

    Жалобы звучат однотипные: банкиры и современные ростовщики обманули их, бедных и неграмотных. Не объяснили всех тонкостей контракта. Когда пришло время расчета, оказалось, что процентные ставки высокие, условия кабальные, а сам кредит дорогой.

    Тут еще кризис вмешался, в стране политическая нестабильность, бизнес у некоторых совсем не идет, следовательно, и доходы упали. В итоге платить нечем, банк грозится забрать залог в виде недвижимого имущества или требует возврата основной суммы. А денег нет.

    Такова подоплека кредитных историй со слов клиентов. А требования к власти у них одни и те же — заставить банкиров пролонгировать долговые обязательства либо совсем про них забыть, снизить процентные ставки, сделать дешевле ссуды и кредиты. В конце концов, войти в положение заемщиков и оставить их в покое.

    Большинство из числа митингующих должников говорят, что когда подписывали соглашения о займе, не осознавали, что придется кредит возвращать с такими большими процентами. Конечно, не предполагали, что придется распрощаться с квартирой или домом.

    Правительство, парламент не раз выслушивали людей, попавших в долговую кабалу, проникались жалостью. Однако изменить существующие правила не в силах. Это ведь рынок. Разве можно заставить банкира административными мерами снизить цены на кредиты и повысить, допустим, процентные ставки на вклады? А кто возьмет на себя риски невозврата денежных средств?

    По словам некоторых представителей МФО, когда они стали детально разбираться с каждым якобы пострадавшим и обманутым, выяснилось, что на одного реального жалобщика приходится десять его родственников или земляков.

    Люди выходили на митинг по разным причинам. Из сочувствия к ближнему, потому что их об этом попросили, для создания видимости массовости выступления и просто от безделья. Как правило, они не знали подоплеки дел, да и не хотели углубляться в чужие финансовые проблемы. Если одни семьи действительно оказались в затруднительном положении по причине экономического кризиса, то другие просто проели или бездарно потратили заемные деньги, а отвечать по обязательствам отказывались.

    Доказывать орущей толпе, что никто силком не тянул людей в банк, не всучивал им деньги на развитие дела, бесполезно. На площади истины и справедливости еще никто не добивался.

    Однако что-то все равно надо делать, жизнь продолжается, ссуды и займы необходимы предпринимателям, особенно мелким. Без них не обойтись как в городе, так и в селе, бизнес не поднять и не расширить. За последние годы этому сектору экономики удалось аккумулировать огромные средства. Прирост активов за пять лет вырос в 3,5 раза и к концу прошлого года составлял почти 17 миллиардов сомов.

    Поэтому Ассоциация микрофинансовых организаций, куда входят самые крупные компании этого сектора экономики, решили сообща начать ликбез для своих постоянных и потенциальных клиентов. В этом они видят часть своей миссии, переориентированной как социально ответственное финансирование.

    По мнению гендиректора одной из них Махмуда Саидахматова, он и его коллеги пришли к выводу, что финансовая грамотность — защита от ошибок, неправильных вложений, поспешных заимствований, нередко заканчивающихся банкротством, человеческой трагедией.

    — Мы в своей работе будем придерживаться принципа социально ответственного микрофинансирования, — заявил он на днях. — В настоящее время по всему миру работает свыше 2 тысяч таких компаний, которые обслуживают более 92 миллионов человек.

    Что стоит во главе угла? Неужели гуманная забота о бедных заменит стремление к получению выгоды? Тогда это не бизнес, а благотворительность. Однако, как пояснила генеральный менеджер финансовой компании “Бай тушум и партнеры” Гульнара Шамшиева, при умелом управлении деньгами микрофинансирование — мощный механизм в борьбе с нищетой. А это уже решение социальной проблемы общества.

    — Оно позволяет бедным семьям перейти от повседневной борьбы за выживание к планированию будущего, — пояснила она свою позицию. — Если заемщики будут дисциплинированны, четко выполнять условия договора, то смогут постичь, как маленькие деньги сделать большими, научатся определять приоритеты. Главные из них — это инвестирование в образование своих детей, здоровье, укрепление и расширение семейного дела.

    Кстати, организация Шамшиевой сама прошла такой путь. У компании не было своего капитала, приходилось обращаться к донорам. На заемные средства и строился бизнес. Зато сейчас “Бай тушум” первым из микрофинансовых компаний получил лицензию Нац­банка на прием депозитов от физических лиц. По сути, это серьезная заявка на переход к банковской деятельности.

    Прозрачность и справедливость — вот критерии, которых должен придерживаться в своей деятельности каждый член Ассоциации МФО, уверены основные игроки рынка микрокредитования. Компании хотят объединить свои усилия в работе с клиентурой. До каждого потребителя донести информацию о его правах заемщика. И об обязанностях тоже. То, что такая необходимость есть, сами за себя говорят выступления и митинги, подрывающие имидж МФО.

    — Чтобы не возникало недоразумений и конфликтных ситуаций, когда заканчивается срок кредитного соглашения, клиенты должны изначально знать все нюансы делового сотрудничества. Например, какова стоимость услуг и продуктов, куда могут обратиться с жалобой, порядок рассмотрения заявлений и т. д., — поделился своим мнением и начальник управления надзора за небанковскими учреждениями Самат Жумашев.

    Представители микрофинансовых институтов заверили, что обязуются при разработке кредитных продуктов учесть все моменты, дабы не причинить убытков клиенту. Второе: принять адекватные меры на всех стадиях процесса, чтобы удостовериться в платежеспособности заемщика и не дожидаться момента, когда человек окажется финансово несостоятельным. Третье: с помощью единой информационной базы не допускать чрезмерной задолженности клиента.

    Уместно заметить, что некоторые так увлекаются жить в долг, что с легкостью попадают из одной долговой зависимости в другую. Иначе говоря, берут сразу несколько кредитов, кредитами займы и возвращают. Однако рано или поздно срок расплаты все равно наступает.

    — В настоящее время на первый план нашей работы выходит прозрачность, — подвел итог разговору Махмуд Саидахматов. — Мы обязуемся предоставлять точную информацию о сроках, ценах и условиях.

    Как говорится, обстоятельства заставили участников финансового рынка внимательнее посмотреть на тех, кого они ссужали деньгами под проценты. Взять на себя социальную ответственность — обучить их финансовой грамотности.

    Для справки. Микрофинансовый сектор Кыргызстана состоит более чем из 600 организаций. Это МФО и микрокредитные компании, 116 агентств и 210 кредитных союзов, которые обслуживают свыше полумиллиона кыргызстанцев.

    Лариса ЛИ.

Адрес материала: //msn.kg/ru/news/36141/